客户pdp分析(精细化运营如何选品)_抖音交易

笔者分享了一个精细化运营的思路,从客户、产品、渠道、机会四个维度分析了如何进行精细化运营。希望这篇文章能在运营的道路上给你带来一些启发。

随着手机的普及和电信运营商市场的饱和,运营商用户的增加主要依靠弃卡后重新入网,挖掘不同网络的潜力。近年来,运营商逐渐减少对新发展KPI的考核,更加关注现有客户的运营。另一方面,近十年来,随着运营商资费和流量费的不断降低,运营商的营销资源不断萎缩,广厦的传统粗放经营模式。com不再适用。精细化运营、资源的科学投入、资源投入效率的持续提升是运营商这些年来一直坚持的运营策略。

如何挖掘亿万用户中的用户价值,进行精细化运营,是很多行业面临的难题。对于拥有结构化、多维度大数据的电信运营商来说,依靠数据进行精细化运营是必然的。今天,我们主要讨论的是利用CPCT的数据策略(客户、产品、渠道、时间)在正确的时间通过正确的渠道向正确的客户推荐正确的产品。具体怎么做,我们从客户、产品、渠道、时间四个维度展开。

1.客户Customer

1)客户细分

对于拥有上亿客户的电信运营商来说,运营客户的第一步就是客户细分。针对不同的客户属性、行为和偏好推荐不同的产品是精细化运营的基础。

不同的行业有不同的客户细分维度,客户价值、客户稳定是常用的细分维度。

根据最常用的客户细分维度是客户价值。,的客户价值,我们将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。有时需要根据专题分析的需要分为四五个等级,如高、中高、中低、低价值用户。比如我们之前做某省移动的客户细分时,由于匹配策略的需要,我们把客户分为高价值用户、低价值用户和低价值用户。

在电信运营商资费较高的早期,客户价值遵循28-20定律,即20%的客户可以贡献80%的价值。然而,当电信资费越来越便宜,产品越来越成熟时,客户价值的分布发生了明显的变化。高价值客户只能贡献40-50%的价值,电信运营商也要同时关注低价值和低价值用户。这是因为关注运营的用户在不同的产品生命周期中是不同的。

根据除价值维度外,客户稳定度也是常用的客户细分维度。,的稳定性,用户可以分为高稳定用户、中稳定用户和低稳定用户,稳定性可以根据用户的在线时间、交流圈大小、数量是否优质、粘性业务、合同与否等指标,按照权重进行划分。用户圈子越大,花在网络上的时间越长,服务越粘,离开网络的概率越小。

客户细分的第二种方法是贴客户标签,建立统一的客户标签库。以上客户价值和客户稳定性属于客户标签之一。一个用户经常会被贴上几十个标签。当客户标签足够详细的时候,营销活动可以直接针对有一些客户标签的用户。

对客户有静态标签和动态标签,动态标签要及时更新,保证营销效果。

2)运营客户优先级

当营销资源紧张、客户群体过大、任务过重时,可以根据价值和稳定性对客户进行细分,进而对不同的客户群体进行优先排序。

图1客户细分决定装运

营地优先

3)客户分群运营

不同的客户群有不同的运营优先级。高价值用户要用“钢铁捆绑”付出一定的营销成本和服务来换取客户的忠诚度。中值用户应使用“粘性绑定”,使用各种粘性因子服务,如家庭网、校园V网、家庭套餐等各层绑定。低价值用户要用低成本维护,肖恩小惠可以经常留住用户。

010-1

电信运营商的基础产品是号码、套餐(语音、流量)、终端。粘性产品包括虚拟网络、积分、信用、星级服务和宽带。增值服务包括阅读、游戏、音乐、视频、动画等。随着智能机器的普及,基于终端的合同计划是运营商绑定用户的主要手段之一。三家运营商的营销策略各有侧重。移动依靠4G网络布局弥补3G时代的网速劣势。联通依靠廉价的流量和终端抢夺用户。电信一直实施的融合战略是一抓一准。

根据产品的不同定位和卖点,划分建立产品库,统一管理产品,做到有的放矢。产品划分可以从价格、粘性、客户偏好等维度进行划分。

根据自身优势和卖点定位用户也是常见的运营策略之一。尤其是新产品上市,产品推广的时候。电信运营商往往利用数据优势进行数据建模,挖掘潜在目标用户。这也是一种常见的精细化操作手段。随着用户获取数据的增加和大数据的兴起,这种方法逐渐被拥有客户数据的各个行业所采用。

常用的数据挖掘方法包括决策树、线性回归、神经网络等。利用数据建模进行营销,营销效果往往是自然营销的3-5倍。对于营销资源不断收紧的电信运营商来说,大数据建模营销已成为其精准营销的常用手段。需要注意的是,数据挖掘不应该是业务分析的驱动力,要针对来自业务洞察的方向,然后用数据模型进行验证。

2.产品Product

随着线上线下渠道的不断丰富和客户接触的增加,全渠道营销已经成为一种趋势。电信运营商多采用线上线下协同,短信为一线,集团和省公司部署线上,省市分公司推进线下。

了解各渠道的优缺点、可及用户和特点,根据不同渠道的特点,适配营销活动。短信渠道可以到达本网站所有手机用户,但营销效果不佳。营业厅网点销售人员有面对面推广的销售机会,但与用户接触有限。线上和手持营业厅可以连接所有登录用户,但被动营销展示难以吸引用户注意力。

3.渠道Channel

时机也是精细化运营的关键因素。在客户的全生命周期管理中,关键时刻的营销和服务往往可以事半功倍。关键时刻的客户行为往往会发生变化,并且可以从数据中识别出来,因此关键时刻的精准服务系统往往成为电信运营商的研究课题之一。

电信运营商的关键时刻包括第一时刻、变革时刻、特殊时刻和不打扰时刻。第一瞬间是指第一次开启某种业务或体验某种服务。这时,互补营销业务的客户更容易接受。变更时间是指客户使用过程中出现异常情况,影响客户正常使用或利益,可能导致客户流失的时间。此时应根据客户变化的情况和原因提供相应的服务。特殊时间是指客户的生日、节日等时间。利用节日营销和关心生日可以提高客户满意度,减少对营销的厌恶。免打扰时间是指客户不方便或不接受服务的时间。营销活动一般淘汰不打扰的用户。

梳理关键时刻,识别符合关键时刻特征的用户,制定相应的服务流程和标准,提高客户满意度,减少客户流失,是抓住机会的关键点。

这就是精细化运营的CPCT战略。客户、产品、渠道、机会的任何要素都可以是经营的起点。这种策略不仅适用于电信运营商,也适用于用户数量大、数据丰富、竞争激烈的其他行业。

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